Rivoluzione nell’ufficio postale: dalla comodità dei servizi di consegna e ritiro automatici, disponibili 7/24 fino ai camerini di prova per facilitare il processo dei resi per gli acquisti on-line

Caso tratto dalla 12^ edizione della ricerca mondiale Retail Innovations, realizzata da Kiki Lab con Ebeltoft Group

Vincitore dell’Ebeltoft Retail Innovation Award
Area chiave: Smart Shopping
Tendenze complementari: Human Tech; Servizio 360°

Info Chiave
• Ufficio-negozio postale
• 400 mq
• 2015: lancio nuovo concept
• 4 negozi con nuovo concept
• 8 addetti FTE
• $900.000 fatt. medio
• 9° posto per uso di FlexDelivery, servizio di scelta negozio per il ritiro acquisti on-line

Info Catena
• 6.200 negozi in Canada
• 400 mq sup. media
• 4 addetti FTE
• $300.000 fatt. medio

Canada Post è l’azienda che gestisce la rete di oltre 6.200 uffici-negozi postali canadesi. Nel 2015 ha lanciato un concept molto innovativo in grado di rispondere alle esigenze di servizio dei clienti, in costante e veloce evoluzione, rispetto ai format tradizionali. Basato su moderne tecnologie di automazione, riesce a offrire modalità di spedizione e ritiro molto più efficienti, comode e veloci per i clienti, disponibili a orario continuato, giorno e notte 7/24. In questo modo riesce a interpretare bene le esigenze di ‘convenience 2.0’ dei clienti canadesi sempre più digitali e abituati all’ecommerce, con conseguente massiccio aumento del volume delle spedizioni. Il nome, Drive Thru, enfatizza la principale innovazione del concept, che offre in realtà anche numerosi servizi aggiuntivi.
Drive Thru e servizi cross-canale
L’idea del Drive Thru è molto semplice: consentire ai clienti di ritirare i propri pacchi senza scendere dall’auto. Basta entrare con la propria vettura nella corsia che porta al chiosco accoglienza, scansionare il barcode ricevuto (dal cellulare oppure con una stampa) e poi continuare in auto fino allo sportello drive per ricevere il pacco dal finestrino. Il personale si occupa di caricare i pacchi voluminosi nel bagagliaio.
All’interno l’ampia superficie del negozio è stata progettata non solo per offrire ai clienti comodi spazi, dove poter anche trascorrere del tempo utilizzando il wi-fi offerto, ma anche per ospitare pop-up store di Retailer che vendono solo on-line e intendono offrire ai clienti, seppure per un periodo di tempo limitato, l’esperienza anche fisica dei prodotti e della relazione diretta con il Brand.
Spazio fluido per il mix di prodotti e servizi
Il concept stimola i clienti attraverso uno spazio aperto per interagire con le diverse aree. Il concetto classico di banco o di sportello, la classica ‘barriera’, viene superato da isole e aree di interazione aperte che favoriscono un livello di empatia più alto con i clienti. Come nei format tradizionali il negozio include aree di vendita di prodotti, sia quelli classici postali, sia tutto quello che può servire per impacchettare oggetti da spedire. Con grande attenzione all’efficienza (i francobolli ad esempio sono disponibili tramite vending machine) e anche all’attrattività dello spazio: il ‘philatelic wall’, col suo modo valorizzante di proporre sia francobolli da collezione che souvenir, e l’ampio uso di digital signage, con numerosi schermi e un grande videowall che presenta costantemente i nuovi servizi offerti da questo concept.

Totem nel parcheggio per il servizio di pick-up automatico dei pacchi: basta scansionare il barcode

La zona di ritiro del Drive Thru

Consegna di un pacco al Drive Thru

Utilizzo self-service 7/24
Oltre al cliente famiglia il concept vuole rispondere alle esigenze di free lance, professionisti con ‘partite iva’, piccole attività, aiutando a semplificare, velocizzare e rendere flessibili le varie operazioni. Per questo si è dotato di sistemi che funzionano 7/24. Il Self-serve parcel kiosk è un totem automatico che consente, tramite il cubing device, di scansionare i pacchi, misurarli e pesarli, in modo da determinare il costo della spedizione. Il cliente effettua il pagamento, riceve un’etichetta adesiva da applicare sul pacco e lo inserisce nel drop-box per la spedizione, ricevendo in cambio una ricevuta e anche uno sconto del 10%. Grazie alla ricevuta è possibile fare un tracking costante dello stato della spedizione. L’induction box invece consente ai clienti di presentarsi in negozio con un pacco, già munito di etichetta pre-pagata, e inserirlo nello sportello automatico che si apre dopo la lettura del codice. Questo servizio sta avendo un grande successo, e ha superato il 50% del volume di spedizioni nell’ultimo periodo delle festività.
Un camerino per resi immediati
La crescita costante dell’ecommerce di abbigliamento e scarpe comporta costi considerevoli per i resi e perdite di tempo per i clienti. Il concept ha previsto per questo motivo l’inserimento di un camerino a disposizione dei clienti, che possono così provarsi i prodotti acquistati e decidere subito se tenerli oppure restituirli. Questo servizio è naturalmente utile per gli acquisti da aziende di ecommerce che forniscono già nella spedizione le etichette per il reso: sono ancora una minoranza, ma in veloce crescita.

Ambienti puliti, luminosi, moderni per migliorare la Retail experience e stimolare i clienti a esplorare tutto lo spazio e le varie aree e i servizi

Il ‘cubing device’ per le consegne self-service

Il camerino per semplificare e velocizzare i resi degli acquisti on-line

Il sito fornisce istruzioni chiare per misurare i pacchi e determinare il costo di spedizione

Il servizio ‘ship-in-a-click’ consente di verificare i costi di spedizione, stampare etichette pre-pagate in modo da saltare le code per la consegna in negozio

Commento finale di Kiki Lab ed Ebeltoft Group
La consegna è la fase più critica del processo negli acquisti on-line. Il suo costo è rilevante per i Retailer, mentre crescono le aspettative dei clienti di avere consegne gratis e di semplice e flessibile accesso.
Il concept Canada Post Drive – Thru costituisce un progetto win-win per tutti gli attori coinvolti nel processo delle vendite on-line
• ai commercianti indipendenti che non hanno una logistica ben sviluppata consente di usare un luogo disponibile anche durante gli orari di chiusura del negozio
• per i clienti rappresenta una comoda alternativa alla consegna a casa e una velocizzazione dei processi di reso
• a Canada Post offre la possibilità di rendere più efficienti i processi e ottimizzare i costi. La partnership con i Retailer on-line si può rafforzare anche grazie alla possibilità offerta di aprire pop-up store per loro all’interno dei negozi
I primi risultati sono molto interessanti: anche se il nuovo format impiega il doppio del personale (8 addetti invece di 4) i fatturati sono triplicati rispetto ai format tradizionali delle stesse dimensioni.